人間関係の悩みを解決するブログ 管理人の中島です。
世間では森友学園問題が盛んに報じられていますが、森友学園に限らず、一度マスコミや世間に取り上げられると、とことんまで追いつめて叩いていますよね。実はこれって初動対応を間違えるとこんな形に話しが膨らんでしまうんです。理屈で考えると全く違法性もなく問題ないところだとしても、全然違う角度から問題を絞り出して再起不能にするまで叩くのです。初動対応って本当に大切なのですが、いったいどうすればいいのでしょう。苦情処理を勉強すると、こんな答えが出てきました。
自分を責めてくる相手には持久戦で
クレームや叱責を言ってくる相手と言うのは決まって上から目線で話してきます。取材記者もそうですし、テレビを見ている視聴者もそうなってしまいがちです。一般の仕事におけるクレーマーもそうだと思います。そういった相手の叱責に対して、
「あの、お言葉ですが・・・・」
「いえ、そうではありません」
「でも、こうじゃないですか」
などと、いちいち反論すれば、相手はますます激高してしまいます。
「こいつは自分の非をいっさい認めない我の強い奴だ！」
相手はこんな風に思ってしまい、問題はこじれるばかりでストレスはどんどん高まります。最初の段階は、相手の感情に対して承認することに徹する事です。
「すみません。申し訳ございません。全くおっしゃる通りです」
こんな風に初期の段階ではとにかく謝れる部分を見つけ出してお詫びし続けます。森友学園の例でいうと、国有地の安値購入に対しては、法律上問題なくてもとにかくお詫びするべきです。
「国民の財産である国有地をそんなに安い値段で購入したなんて、不当な購入だと感じるのも当然です。全くおっしゃる通りです」などなど、とにかくお詫びできる部分を探し出して、お詫びに徹します。そうすると相手もいつまでも怒っていられないので感情の弾が尽きてしまいます。じょじょに論調も和らいできます。
そして最後に「ま、そういうことだ、どうやら分かったみたいだ」となって、相手は『感情の世界』から『理性の世界』に移動します。反撃はここからです。
『感情の世界』から『理性の世界』へ
相手が『理性の世界』に移動してから反論にでます。『感情の世界』で反論するから、さらなる感情を生み出させてしまうのです。相手が『感情の世界』から『理性の世界に』移動すると、世論の論調がはっきりと変わってきます。一般のクレーマーだと、声が穏やかになってくるのではっきり認識できます。弁明はこのタイミングなのです。
「はい、おっしゃる通りなのです。ですが、こういう事情もありまして・・・」
相手は『感情の世界』から『理性の世界』に移動しています。理屈上問題ないという説明はこの段階ですると、あっさり理解してくれる可能性が高まるのです。相手が『感情の世界』にいるうちは「でも～」「しかし～」などと反論しない方がいいのです。火に油を注ぐようなものです。相手が『感情の世界』を抜け出るまではひたすら頭を下げ続けてお詫びに徹し、相手の体力の消耗をまつ持久戦に持ち込みましょう。
クレーム処理のうまい人は、リズミカルに叱られて、相手を『感情の世界』から『理性の世界』に抜け出す感覚に優れています。これが叱られ上手だと言えます。叱られるのが下手は人は、『感情の世界』で反論してしまい、すぐにすむ話をさらに引き延ばすような事をしているのです。
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まとめ
森友学園の問題に限らず、芸能界や会社経営陣の会見なども、まずは謝罪から入ってとにかくお詫びできる部分をとことんお詫びしたほうが収まりが早いです。相手の感情を全部吐き出させてから弁明する。これが分かっている人は「そこまで詫びしなくても・・・」と思ってしまうぐらいぺこぺこお詫びしています。炎上させる隙を与えません。相手が『感情の世界』を抜け出すまでは絶対に反論せずに持久戦を覚悟しましょう。
